Au départ, le téléphone ne devait servir qu’à appeler sa famille et ses proches. Pour les mois de juin, juillet et août, Williie Guerard et sa partenaire, Yvonne, ont pourtant utilisé 104 gigaoctets (Go) de données, selon les factures que le couple a reçues. Pas très au fait des technologies, celui-ci ne voit pas comment il aurait pu utiliser autant de données Internet.

Les gens me donnaient juste des réponses évasives. [...] Quand ils voient un vieil homme de 80 ans, ils se disent que j'ai perdu la tête et que je suis incapable de faire quoi que ce soit, dénonce Willie Guerard.

Lorsque Willie et Yvonne ont acheté un téléphone cellulaire dans un Walmart au début de l'année, un employé leur aurait mentionné que le service serait arrêté aussitôt que les frais d’utilisation dépassent les 200 $.

De son côté, le fournisseur de service Virgin Mobile affirme plutôt que le couple a consenti à rétablir ses données tous les mois.

Au début de la pandémie COVID-19, l'entreprise de télécommunications avait annoncé avoir supprimé les plafonds de dépenses sur les comptes jusqu'au 8 juillet afin que personne ne se retrouve sans service. Elle précisait toutefois que les frais supplémentaires devraient tout de même être payés. C'est au cours de cette période que la facture de Willie Guerard a augmenté, et pas qu’un peu.

Après qu’un agent du service à la clientèle de Virgin Mobile lui eut confirmé qu’il devait payer le solde, précisant qu’il a été informé de ces excédents par texto et par courriel lorsque sa facture a atteint 300 $ puis 500 $, l’octogénaire a répliqué.

J'ai dit que je n'avais pas autant d'argent et que si je l'avais eu, je ne paierais probablement pas la facture, parce que je ne pense pas que je dois ce montant, raconte-t-il.

Un utilisateur de données actif

Joint par courriel, Virgin Mobile mentionne que M. Guerard était un utilisateur de données actif et qu'il a demandé à changer son forfait deux fois depuis qu'il a obtenu le téléphone en février, d'abord en le faisant passer de 2 à 4 Go, puis en réclamant un forfait de 10 Go.

L'entreprise a également indiqué qu'Yvonne avait signé un accord de deux ans au nom de Guerard pour le téléphone. Le couple ne se souvient ni d'avoir eu de conversations avec le personnel de Virgin Mobile au sujet de l'augmentation d'un plan de données ni d'avoir reçu un contrat avec le téléphone.

Le duo a depuis changé de fournisseur mobile pour Koodo, mais il s’inquiète des répercussions de cet incident sur sa cote de crédit.

Des communications jugées insuffisantes

Pour chaque tranche de 100 mégaoctets (Mo) utilisée au-delà du forfait de 10 Go, Guerard doit débourser 10 $ de plus, après quoi le prix passe à 150 $ par Go.

Ça représente des heures et des heures de vidéoconférences, de Zoom, de diffusion en continu sur Netflix, d'appels vidéo FaceTime [et] de contenu audiovisuel très intensif. [...] Ce ne sont pas des courriels, indique Laura Tribe, directrice générale d'OpenMedia.

La directrice d'OpenMedia a vu de nombreux cas de personnes surprises par des frais de dépassement, mais le montant dans ce cas précis est exceptionnel.

Après 800 Mo de surplus, Virgin Mobile facture 0,15 $ par Mo, ce qui équivaut à 150 $ par Go.

Photo : Jacob Barker/CBC

Au-delà d'une simple obligation légale ou technique, il est totalement impensable qu'une personne obtienne une facture de téléphone de 6000 $ et que cela ne déclenche en aucune façon une sorte de réaction de la part de l'entreprise pour dire que quelque chose ne va pas, souligne Mme Tribe.

Selon celle qui est à la tête d’OpenMedia, les gens, et plus particulièrement les personnes âgées, ont besoin d'être mieux informés au sujet de leurs factures de téléphone cellulaire.

Laura Tribe estime qu'il en va de la responsabilité morale de l'entreprise de communiquer avec sa clientèle, en particulier celle qui n'utilise pas les textos ou les courriels de la même manière que les autres.

Si les méthodes de communication sont celles avec lesquelles les aînés sont les moins familiers, je ne pense pas que cela compte comme une communication suffisante, tranche-t-elle.

Après avoir été contactée par CBC, Virgin Mobile a déclaré que M. Guerard n'était plus un client de l'entreprise, mais qu’elle sera en contact avec lui pour réduire le solde restant dû de manière significative.

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