Des clients téléphoniques rencontraient le 19 octobre des problèmes téléphoniques. Des appels venant de SFR vers des lignes Orange et Sosh n’aboutissaient pas et donnaient l’impression que le numéro n’était pas attribué. C’est désormais réolu.

Les choses rentrent dans l’ordre entre Orange et SFR. Les appels téléphoniques, qui ne parvenaient pas à passer d’un opérateur à l’autre dans la matinée du mardi 19 octobre, sont de nouveau possibles. C’est ce qu’a fait savoir l’opérateur historique dans un message publié sur Twitter en début d’après-midi. Quelques mobinautes pourraient toutefois encore avoir ponctuellement des soucis.

« L’incident qui perturbait certaines communications est terminé. Le trafic est revenu à la normale et nous restons en vigilance. Orange renouvelle ses excuses aux clients qui ont été impactés », écrit ainsi Orange. Une heure plus tôt, l’entreprise, après avoir admis l’existence d’un souci, indiquait sur le même compte Twitter que ses équipes étaient sur le pont pour rétablir les appels de SFR vers Orange.

Numerama a pu constater directement le rétablissement du service avec les propres numéros de la rédaction. Un collègue ayant un numéro mobile chez SFR a passé un coup de fil à deux numéros, l’un chez Orange, l’autre chez Sosh (qui est la filiale à bas coût de l’opérateur historique), sans souci. Ce matin, ce n’était pas possible : nous avions eu un message affirmant que les numéros n’étaient pas attribués.

C’est en milieu de matinée que les réseaux sociaux ont commencé à bruisser de rumeurs sur des difficultés d’acheminement des appels entre SFR et Orange. Plusieurs messages sur Twitter en portaient le témoignage. Un constat semblable a pu être fait chez Humanoid, l’entreprise qui édite Numerama. Le problème était toutefois relativement contenu : tous les opérateurs n’ont pas été touchés.

« Qui a Orange pour les appels mobiles ? A priori une panne, bon nombre d’abonnés ne sont plus joignables : ‘le numéro demandé n’est plus attribué’ », témoignait ainsi Elsa sur Twitter. Elle précisait avoir pris contact avec le service client, qui lui avait à ce moment confirmé une « panne générale » en cours de traitement. En réaction de son message, d’autres internautes avaient signalé un souci similaire.

Sur DownDetector, un site dédié au recensement des pannes, un pic de signalements concernant Orange a commencé à émerger peu après 10 heures du matin pour ensuite culminer vers 11h30. Une baisse a pu être observée ensuite. En tout, ce sont des centaines de notifications qui ont été remontées à la plateforme. Un constat similaire a pu être fait pour les pages dédiées à SFR et Sosh.

Des soucis pour les clients SFR voulant appeler des numéros Orange

Le problème touchait aussi bien les lignes fixes que les numéros mobiles. Plus spécifiquement, il se posait lors d’appels venant de SFR et, de manière plus rare, lors d’appels de fixes vers des lignes mobiles Orange. Une collaboratrice chez Humanoid avait pu joindre l’assistance de Sosh et obtenir des explications complémentaires sur la nature du problème.

« C’est suite à la portabilité, SFR bloque les appels reçus depuis ses lignes vers votre numéro », était-il expliqué. Relancé pour savoir si ça ne touchait que SFR, l’interlocuteur confirmait : « C’est un blocage lors de la portabilité, au niveau de la cellule inter-opérateur.» Sur les réseaux sociaux, Orange a commencé à communiquer sur l’incident, via un compte dédié au SAV, avant de le signaler plus largement via son compte principal.

La portabilité désigne un mécanisme qui permet de conserver son numéro de téléphone mobile en changeant d’opérateur. C’est une procédure qui est désormais bien ancrée dans le paysage de la téléphonie mobile en France et qui évite d’avoir à renouveler son 06 (ou 07) dès que l’on veut faire jouer la concurrence. Sans la portabilité, le marché serait figé. Ou infernal.

Capture d'écran du SAV de SFR le 19 octobre 2021

Capture d'écran du SAV de SFR le 19 octobre 2021